Emotional intelligente Chatbots zur Steigerung der Employee Experience (EX)

Kommunikation ohne menschliches Gegenüber klingt seltsam? Emotional intelligente Chatbots bieten bereits heute ein angenehmes Gesprächsumfeld.

Mittlerweile gerät fast jeder Mensch täglich mit “Chatbots” in Berührung. Auf dem eigenen Handydisplay, in der Telefonhotline oder beim Onlineshopping, überall verbirgt sich die neuartige Technologie. Chatbots sind aus unserem Alltag schon lange nicht mehr wegzudenken. Begleiten sie doch regelmäßig unsere Kommunikation als Kunde, Nutzer, Bewerber oder Arbeitnehmer.

Vor allem im Human Resources Management etablieren sich Chat Bots nach und nach immer stärker. Überall dort, wo Informationen abgefragt und Abläufe vorgestellt werden, können Chatbots unterstützend eingesetzt werden. Besonders in den Themenbereichen E-Recruiting, Online-Bewerbung und Onboarding bietet sich die Verwendung von Chatbots an, um die Employee Experience (EX) durch lückenlosen Informationsfluss zu erhöhen. Was aber bedeutet diese Wort-Neuschöpfung, welche sich aus den beiden Begriffen „Chat“ und „Robot“ zusammensetzt?

Sie beschreibt das Prinzip des automatisierten Antwortens eines beliebigen Dialogsystems. Hierbei kann es sich um Text- oder Sprachnachrichten handeln, die z.B. über einen Chat kommuniziert werden. Diese Art der Technologie wird häufig auf Smartphones (SIRI) oder Verkaufswebsites (Beratungsassistent) verwendet und basiert entweder auf einem programmierten Regelkonzept oder nutzt das Prinzip der Künstliche Intelligenz (KI) und des Machine Learnings (ML).

Während regelbasierte Chatbots nur innerhalb ihrer vorher festgelegten Strukturen reagieren können, haben Chatbots, welche KI verwenden, die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln und dazu zu lernen. Als Basisschritt wird eine erhaltene Nachricht zunächst einmal in ihre einzelnen Bestandteile zerlegt. Im zweiten Schritt werden eventuelle Schreib- oder Inhaltsfehler korrigiert und schließlich über Algorithmen und Erkennungsmuster analysiert. Damit der Chatbot eine präzise Antwort wiedergeben kann, werden Datenbank- oder Internetrecherchen durchgeführt. Ein Treffer während der Recherche führt zur Ausgabe der korrekten Antwort innerhalb des Dialogfeldes. Das System der Chatbots wird häufig verwendet um einfache, häufig wiederkehrende Fragen zu beantworten und eignet sich (noch) nicht für emotional komplexere Unterhaltungen. Neben den Kosten für Mitarbeiterressourcen lässt sich für die Unternehmen vor allem Zeit einsparen.

Ein weiteres beliebtes Beispiel für die Anwendung von Chatbots ist die “Conversation based Survey“. Hierbei geht es um die Abfrage von Zufriedenheiten, z.B. die der Mitarbeiter eines Unternehmens oder auch von Kunden nach der Nutzung einer Serviceleistung. Bei dieser Art Umfrage wird an Stelle eines statischen Fragebogens, eine individuelle, persönliche Konversation durchgeführt. Der Mitarbeiter (oder Kunde) wird über eine Dialogplattform kontaktiert und über ein personalisiertes Gespräch nach den zuvor gewonnenen Erfahrungswerten befragt. Durch die abwechselnden Frage-Antwort Abfolgen wird der Mitarbeiter (oder Kunde) nicht direkt mit einer Vielzahl an Fragen überfordert. Der Chatbot passt sich dem Antwortverhalten an und kann dementsprechend die nächste Frage konfigurieren. Insgesamt entsteht dadurch ein angenehmeres Gesprächsumfeld, was das Umfrageerlebnis positiver gestaltet und somit den Befragten zu detaillierteren Antworten animiert.

Überall dort, wo neuartige Technologien menschliche Handlungen ersetzen, rücken allerdings auch ethische Fragestellungen in den Vordergrund. Die Studie „Soziotechnische Gestaltung von Chatbots“[1] des Karlsruher Instituts für Technologie beschäftigt sich mit dem Thema der ethischen Akzeptanz menschlich agierender Chatbots. Die Forschung basiert auf der Tatsache, dass Chatbots Informationen häufig in Form einer emotionalen Aussage verpacken und sich ein menschliches Antwortverhalten aneignen, anstatt diese lediglich in Form von Daten statisch widerzugeben. Darunter versteht man beispielsweise eine absichtlich verlängerte Wartezeit bei der Antwortausgabe, die das Eintippen des Gegenübers simulieren soll. Kurze Floskeln aus dem Smalltalk oder freundliche Nachfragen nach dem Wohlbefinden zählen ebenfalls zu Aspekten der Vermenschlichung von Chatbots. Diese Entwicklung lässt sich auf die Tatsache zurückführen, dass Menschen ungerne mit einem „Roboter“ kommunizieren. Viel eher sollen zwischenmenschliche Reaktionen erkennbar sein und ein Gefühl menschlicher Kommunikation entstehen. Laut Studienergebnissen sind es daher die Nutzer selbst, die zu einer Sozialisierung der Chatbots beitragen. Sie fordern es ein, da solche Chatbots, die ausschließlich Informationen liefern, ohne spezifisch auf den Gesprächspartner einzugehen, wenig nachgefragt werden und in Umfrageergebnissen schlecht abschneiden. Menschen kommunizieren gerne auf einer sozialen Ebene, was die Entwicklung der KI-gesteuerten Chatbots weiter voranschreiten lässt. Für eine Vertrauensbildung ist es jedoch besonders wichtig, den Einsatz eines Chatbots als programmierten Algorithmus zu kennzeichnen und keine Kommunikation mit einem realen Menschen vorzutäuschen.

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[1] Studie Soziotechnische Gestaltung von Chatbots; Karlsruher Institute of technology